"Tập trung vào khách hàng" là nguyên tắc đầu tiên trong bảy nguyên tắc quản lý chất lượng và là nền tảng của tiêu chuẩn ISO9001. Phiên bản mới của tiêu chuẩn ISO9001:2026 đưa ra các yêu cầu chuyên sâu, năng động và hướng tới tương lai hơn để thực hiện nguyên tắc này. Quản lý nhu cầu của khách hàng không còn giới hạn ở xác nhận đặc điểm kỹ thuật khi nhận đơn đặt hàng, mà nên phát triển thành quy trình đồng sáng tạo giá trị tích cực và tương tác chạy qua toàn bộ vòng đời của sản phẩm/dịch vụ. Trong công việc thay đổi phiên bản, các doanh nghiệp phải xem xét lại và nâng cấp các cơ chế quản lý nhu cầu của khách hàng để đảm bảo rằng họ tiếp tục cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt quá mong đợi.
        Bước nhảy vọt trong quản lý từ "yêu cầu" đến "giá trị và trải nghiệm"
        Phiên bản mới của tiêu chuẩn thúc đẩy sự hiểu biết của doanh nghiệp về nhu cầu của khách hàng để mở rộng từ bề mặt đến chiều sâu: 
        1. Xác định nhu cầu rõ ràng và ngầm: Không chỉ cần làm rõ các yêu cầu (nhu cầu rõ ràng) do khách hàng nêu ra và liên quan đến đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ, mà còn khám phá những kỳ vọng và điểm đau cơ bản (nhu cầu ngầm) mà khách hàng không nêu ra mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của họ thông qua phân tích dữ liệu, phỏng vấn, quan sát, bản đồ hành trình của khách hàng và các phương pháp khác. . 
        2. Chú ý đến nhu cầu thay đổi linh hoạt: Nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng đang thay đổi linh hoạt. Tiêu chuẩn yêu cầu thiết lập một cơ chế để liên tục theo dõi và đánh giá thông tin nhu cầu của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ, bao gồm tác động gián tiếp của xu hướng thị trường, phát triển công nghệ, xu hướng đối thủ cạnh tranh, thay đổi quy định, v.v. đối với kỳ vọng của khách hàng. 
        3. Quản lý toàn bộ vòng đời của trải nghiệm khách hàng: Quản lý nhu cầu nên bao gồm toàn bộ vòng đời từ việc nhận biết khách hàng tiềm năng, mua, sử dụng, bảo trì đến từ bỏ hoặc mua lại. Chú ý đến trải nghiệm và phản hồi của khách hàng tại mỗi điểm liên hệ và sử dụng nó làm cơ sở để nhập và cải thiện nhu cầu. 
        4. Cân bằng nhu cầu của các bên liên quan: Trong khi hiểu nhu cầu của khách hàng, cần xem xét các yêu cầu hợp lý của các bên liên quan khác (như luật pháp và quy định, xã hội, nhân viên) và tìm kiếm sự cân bằng tốt nhất trong việc thiết kế sản phẩm và dịch vụ.
         
        Thiết lập một quy trình quản lý nhu cầu có hệ thống
        Để đáp ứng các yêu cầu mới, các doanh nghiệp cần tối ưu hóa hoặc thiết lập quy trình quản lý nhu cầu có cấu trúc, bao gồm: 
        • Thu thập nhu cầu: sử dụng nhiều kênh (như nghiên cứu thị trường, phản hồi bán hàng, hồ sơ dịch vụ khách hàng, mạng xã hội, đánh giá sản phẩm, cộng đồng người dùng) để thu thập thông tin nhu cầu một cách có hệ thống. 
        • Phân tích và chuyển đổi nhu cầu: phân loại, phân loại, phân tích và ưu tiên thông tin ban đầu được thu thập. Chuyển đổi ngôn ngữ khách hàng mơ hồ thành các yêu cầu kỹ thuật, chức năng và hiệu suất cụ thể và có thể đo lường được, đồng thời đánh giá sự phù hợp và rủi ro tiềm ẩn của chúng với khả năng của tổ chức. 
        • Truyền tải và xác nhận nhu cầu: Đảm bảo rằng các nhu cầu được phân tích được truyền tải rõ ràng và không mơ hồ trong tổ chức (như tiếp thị, nghiên cứu và phát triển, sản xuất, dịch vụ) và xác nhận hiệu quả với khách hàng để ngăn chặn sự biến dạng thông tin. 
        • Thay đổi và theo dõi nhu cầu: thiết lập quy trình quản lý thay đổi nhu cầu có kiểm soát. Trong quá trình triển khai sản phẩm/dịch vụ, mọi thay đổi về nhu cầu phải được ghi lại, xem xét và phê duyệt, và tất cả các bên bị ảnh hưởng sẽ được thông báo. Đảm bảo khả năng truy xuất nguồn gốc của nhu cầu, từ đầu vào ban đầu đến thực hiện cuối cùng. 
        • Vòng lặp kín xác minh nhu cầu và phản hồi: Sau khi giao sản phẩm/dịch vụ, xác minh xem nhu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay không thông qua phản hồi của khách hàng, sử dụng dữ liệu, khảo sát sự hài lòng, v.v. Phản hồi kết quả xác minh đến giai đoạn thu thập và phân tích nhu cầu để tạo thành một vòng lặp khép kín để cải tiến liên tục.
        Trao quyền với các công cụ kỹ thuật số
        Các công cụ kỹ thuật số có thể cải thiện đáng kể hiệu quả và chiều sâu của việc quản lý nhu cầu: 
        • Quản lý quan hệ khách hàng và phân tích dữ liệu: sử dụng hệ thống CRM để tích hợp dữ liệu tương tác với khách hàng để phân tích xu hướng và cảm xúc. 
        • Phần mềm quản lý nhu cầu: sử dụng phần mềm quản lý nhu cầu chuyên nghiệp hoặc quản lý vòng đời sản phẩm để thực hiện lưu trữ có cấu trúc, kiểm soát phiên bản, truy xuất nguồn gốc và phối hợp các yêu cầu. 
        • Nền tảng quản lý trải nghiệm: triển khai nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng để thu thập và phân tích một cách có hệ thống dữ liệu trải nghiệm của từng điểm tiếp xúc. 
        Tóm lại, các yêu cầu mới của ISO9001:2026 về quản lý nhu cầu khách hàng nhằm mục đích thúc đẩy các doanh nghiệp từ "người nhận đơn đặt hàng thụ động" thành "những người đồng sáng tạo giá trị tích cực". Trong quá trình thay đổi phiên bản, doanh nghiệp nên tập trung vào việc xem xét tính toàn vẹn và hiệu quả của quy trình quản lý nhu cầu hiện có và bù đắp những thiếu sót trong khai thác nhu cầu ngầm, giám sát động, quản lý trải nghiệm và ứng dụng số. Một hệ thống quản lý nhu cầu mạnh mẽ không chỉ đáp ứng nhu cầu của các yêu cầu tiêu chuẩn, mà còn là nguồn sáng tạo doanh nghiệp và đảm bảo cơ bản về lợi thế cạnh tranh thị trường.